360 Graders Evaluering
27.11.08
Inspiration til kvalitativ spørgeramme
Hovedreglen er at gøre det enkelt. Her er et eksempel på en kvalitativ spørgeramme. Skalaen kan f.eks. være:
5 = Meget vigtigt/Yderst tilfredsstillende
1 = Helt uvæsentligt/Helt utilfredsstillende
Når I spørger, skal I give en række valgmuligheder, og I skal skelne mellem to grundlæggende forhold:
- Vigtighed: Hvad I synes, er det vigtigste blandt valgmulighederne?
- Performance: Hvor gode I er til at gøre det, I finder vigtigst?
Nedenfor ses et eksempel på spørgsmål til interne og/eller eksterne kunder. Spørgsmålene skal afdække, hvor godt efterlever I kundens forventninger.
Hensigten er at sammenligne kundernes feedback med det feedback, du får fra medarbejderne. Sammenligningen skal danne basis for en diskussion af, hvordan man kan løfte kundeservice ved at anvende internettet som kommunikation omkring personlige forespørgsler.
Spørgsmål til kunder:
|
Spørgsmål (vigtighed) |
|
Hvorfor? |
|
Hvad lægger du/I mest vægt på i vores samarbejde?
Hvor vigtigt er det på en skala fra 1 til 5?
|
|
Eksempel:
Hvad lægger I mest vægt på i vores samarbejde?
a) at vi reagerer hurtigt på forespørgsler
b) at behandlingstiden er kortere og mere effektiv
c) at vi håndterer så mange forespørgsler som muligt via e-mail
d) at vi giver svar på standardspørgsmål via vores website
Svar: c) At I anvender e-mail som kommunikationsvej.
Vurderet på en skala fra 1-5, hvor vigtigt er det, at vi anvender denne metode
Svar: 5
Hvorfor?
Svar: Fordi der ofte er tale om, at jeg selv står i en hastesituation og skal bruge svar
her og nu.
|
|
Spørgsmål (performance) |
|
Hvorfor? |
|
På en skala fra 1-5, hvor godt synes du vi lever op til forventningerne?
|
|
Eksempel:
På en skala fra 1-5, hvor gode synes du, vi er til at anvende e-mail til at give svar?
Svar: 2
Hvorfor scorer du os kun til 2?
Svar: Fordi jeg ofte oplever, at jeg skal vente flere dage, før I vender tilbage med
svar pr. brev. Når jeg så får svar fra jer, så er det mangelfuldt. |
Spørgsmål til kolleger:
Hvordan tror vi, at vi selv efterlever kundens forventninger?
|
Spørgsmål (vigtighed) |
|
Hvorfor? |
|
Hvad tror du, kunderne lægger
mest vægt på i samarbejdet?
Hvor vigtigt tror du, det er for
kunderne?
|
|
Eksempel:
Hvad tror du, kunderne lægger mest vægt på i samarbejdet?
a) at vi reagerer hurtigt på forespørgsler
b) at behandlingstiden er kortere og mere effektiv
c) at vi håndterer så mange forespørgsler som muligt via e-mail
d) at vi giver svar på standardspørgsmål via vores website
Svar: c) at vi håndterer så mange forespørgsler via e-mail som muligt.
På en skala fra 1-5, hvor vigtigt tror du, det er for kunderne?
Svar: 5
Hvorfor?
Svar: Jeg hører ofte kunderne sige, at de gerne så, at vi brugte internettet oftere i vores kundebehandling.
(Husk at spørge ind til de samme parametre, som du gør til kunderne). |
|
Spørgsmål (performance) |
|
Hvorfor? |
|
På en skala fra 1-5, hvor godt synes du, vi lever op til kundens forventninger
|
|
Eksempel:
På en skala fra 1-5, hvor gode synes du, vi er til at svare kunderne pr. e-mail?
Svar: 2
Hvorfor scorer du os kun til 2?
Svar: Fordi vi ofte ikke tilbyder kunden denne mulighed, og fordi nogle af os ikke har tradition for at kommunikere med kunden pr. e-mail, men snarere pr. brev. |
Kilde:
Du har mulighed for at skrive en kommentar og vurdere artiklen. Om kommentarer