Lyttefærdigheder

12.05.06

En række gode råd til bedre verbal og non-verbal kommunikation

Non-verbalt

Øjenkontakt: En passende øjenkontakt er en vigtig måde at kommunikere fuld og udelt opmærksomhed. Det kan opnås ved at gøre følgende:

1. Fæstn dine øjne på en anden person og skift blidt dit blik fra hans eller hendes ansigt til en anden del af kroppen, f.eks. en hånd eller en fod, der bevæges. Af og til at flytte dit blik væk fra personen reducerer din ”stirren”, og du undgår, at den anden føler sig ængstelig eller mistænkt. Tillad dig selv at være afslappet/naturlig.
2. Undgå stirren eller at foregive øjenkontakt ved at se på personens pande eller mund/næse. Det vil formidle tvivl, fjendtlighed eller uærlighed.
3. Undgå at se bort fra din klient i lange perioder. Hvis du distraheres og vender dit blik mod andre, der går forbi, eller mod støj fra omgivelserne, vil den anden person tolke det som mangel på interesse.

Non-verbale lyttesignaler: De viser, at du lytter, men tjener også til at opmuntre personen til at snakke videre.

1. Bekræftende nik med hovedet. Bruges af og til og parres med god øjenkontakt.
2. Passende ansigtsudtryk. Dit ansigt skal helst reflektere arten og intensiteten af de følelser, den anden udtrykker snarere end dine reaktioner på dem. Rynken pande er ok, hvis du ikke kan følge og forstå, hvor den anden vil hen.
3. Brug af tavshed. Tavshed fra vejlederen kan kommunikere tålmodighed.

Åben kropsholdning: Hvisdu slapper din egen krop af, vil du normalt opmuntre den anden til også at slappe af. Hvis din krop viser åbenhed og receptiv holdning, vil en anden sandsynligvis tale frit og være mindre defensiv. En åben kropsholdning opnår du ved at:

1. Vende dig mod den anden snarere end at sidde eller stå ved siden af.
2. Lad være med at krydse arme eller ben. Arme over kors kan kommunikere overlegenhed eller forsvarsholdning og kan tjene som en barriere.
3. At læne sig fremover kan kommunikere interesse. At hænge i stolen signalerer kedsomhed, træthed eller mangel på interesse.

Verbalt

Fokusering: I begyndelsen af samtalen vil klienten ofte begynde på en hel del forskellige temaer – evt. opmuntret af vejlederen. Når vejlederen finder, at klienten har undersøgt det væsentligste af det, han/hun er optaget af, kan han fokusere på ét emne, som han finder det formålstjentligt at dvæle ved. Sig f.eks. ”Hvad synes du selv, er det vigtigste emne, vi har talt om de sidste 5 min.?” ”Hvordan var dine følelser, mens vi har talt sammen?” ”Kan du vælge ét ord, der beskriver, hvad vi har talt om de sidste 5 min.?”

Vejlederen kan med fordel bruge sin egen forvirring eller nysgerrighed til at afgøre, hvornår det er tiden at fokusere.

Verbale lyttesignaler: Vejlederen kan opmuntre den anden til at åbne sig yderligere og undersøge tanker og følelser gennem verbale lyttesignaler eller ”drive-teknikker”. Disse signaler tjener som en åben invitation til personen om at fortsætte med at snakke.

De følgende signaler vil opmuntre personen til at fortsætte med at kommunikere:

1. Bruge små verbale stimuli såsom ”hm”, ”ja-a”, ”fortsæt”, ”kan du sige noget mere om det”.
2. Brug moduleret, blid stemmeføring, som virker beroligende.
3. Lille reformulering. Gentag et nøgleord. F.eks. siger klienten: ”Jeg ved ikke rigtig, men jeg tror nu nok, jeg er noget forvirret”. Så gentager vejlederen nøgleordet ”forvirret”. Det får personen til at sige mere, uden at du bryder af med et spørgsmål, som kan bryde den andens tankerække eller længere forklaring. Det kaldes ”Playback-teknik”.
4. Stille opklarende spørgsmål såsom: ”Hvad føler du ved det?”. ”Kan du give mig et eksempel?” ”Hvad betyder det for dig?” Fokusér derved klientens opmærksomhed på at klargøre erfaring eller en følelse.

Det sted/de omstændigheder, hvorunder vejledningen finder sted, kan lette eller hindre processen. Stedet skulle gerne fremme samtalen.

Det betyder, at den anden skal føle sig veltilpas. Du kan gøre en række ting for at opnå dette:

1. Så vidt som muligt, sørg for uforstyrrethed. Undgå personer, der går forbi, telefoner, der ringer, andre personer, der står inden for hørevidde. Luk din dør, tag telefonrøret af, efterlad et ”Vil ikke forstyrres”-skilt på døren. Sådan nogle ting viser den anden, at du virkelig er interesseret.
2. Fjern barrierer. Et stort bord mellem dig og klienten kan være en psykologisk såvel som fysisk barriere. Det kommunikerer, ”Jeg er dig overlegen. Bordet er et symbol på din magt og signalerer – Jeg har ret til at vurdere dig!”.
3. Brug de fysiske omgivelser til at skabe det klima, du ønsker. Hvis du ønsker et klima, som understreger ligheden eller symmetrien i jeres forhold, så sæt dig på samme niveau som klienten, uden bord imellem, lige over for hinanden.

Barrierer mod at lytte godt

”Frikvarters-lytten”: Denne uheldige vane kommer af, at de fleste af os tænker 4 gange så hurtigt, som gennemsnitspersonen taler, således at lytteren får ¾ minuts fri tid for hvert lytteminut. Sommetider bruger vi denne ekstra tid til at holde ”frikvarter”, tænke på vore egne problemer i stedet for at lytte.

”Rød-klud-lytten”: For nogle af os er bestemte ord som en rød klud for tyren. Når vi hører disse ord, bliver vi oprørte, irriterede og holder op med at lytte. Hvad det er for ord, varierer fra den ene til den anden. Det kan for nogle være ord som ”bør”, ”utro”, ”politi”, ”disciplin”, ”skole”, ”management”, ”fagforening”, ”høflig”” – signaler, som man af en eller anden grund reagerer blindt og automatisk på. Når sådan et signal kommer, hører vi ikke mere rigtigt.

”Åbne ører-lukket sind-lytten”: Sommetider beslutter vi ret hurtigt, at enten emnet eller den anden er kedelig, og at det, der siges, ikke er værd at høre på. Ofte tror vi, at vi kan forudsige, hvad den anden ved eller vil sige, og vi tænker, at der ikke er nogen grund til at høre efter, fordi der ikke er noget nyt.

”Glas-øje-lytten”: Sommetider ser vi intenst på den anden og ser ud til at lytte, selv om vores sind er et andet sted, måske langt væk. Vi falder tilbage i vores egne behagelige tanker. Vi får ”glas-øjne” og ofte et drømmende udtryk i ansigtet. Vi kan sagtens se, når folk ser på os på denne måde, og de andre kan sagtens se det på os, så vi kan ikke narre nogen på den måde.

”For besværligt for mig-lytten”: Når vi lytter til noget, der er for komplekst, er der fare for, at vi lukker af.

”Personligt-stødt-lytten”: Vi holder ikke af at få vores favorit-ideer, fordomme eller synspunkter udfordret for meget. Når den anden siger noget, som støder sammen med, hvad vi tror/værdsætter, stopper vi – uden at vide det – med at lytte. Kommer måske i forsvar og begynder at planlægge et modangreb.

”Emnecentreret i stedet for personcentreret”: Sommetider koncentrerer vi os om emnet og ikke om personen. Detaljer og facts om en hændelse bliver vigtigere, end hvad folk siger om sig selv.

”Facts-lytten”: Ofte når vi lytter, prøver vi at huske facts og gentage dem igen og igen for at holde fast i dem. Mens vi gør dette, er den anden gået videre til nye facts, og vi taber dem i processen.

”Opdatering-lytten”: Prøver vi at notere det meste ned, som den anden siger, mister vi uvægerligt noget af det, fordi den anden taler meget hurtigere end vi kan skrive, og øjenkontakten bliver også vanskelig.

”Hubbub-lytten”: Sommetider er der så meget til at distrahere os – støj, andre der bevæger sig, eller alt mulig andet, der stjæler vores opmærksomhed.

At erkende sådanne ”fælder” som ovenstående er det første trin til at undgå dem.